Resolviendo el misterio del soporte técnico

May 30, 2023

Por Brooke Litten 1 de agosto de 2023 Imprimir

Los profesionales de soporte técnico de Community College se ocupan de resolver misterios a diario. Algunas llamadas y correos electrónicos pueden ser un caso abierto y cerrado (¿lo has encendido y apagado?), pero otros necesitan algo de trabajo de detective (no, ese programa normalmente no hace eso).

Todos los profesionales de la tecnología tienen diferentes especializaciones; por ejemplo, algunos se especializan en el sistema de gestión del aprendizaje de la institución, mientras que otros tienen experiencia en hardware. Si alguien reside bajo el paraguas de la información o la innovación y la tecnología, no siempre significa que conozca toda la tecnología. Pero cuando los estudiantes e instructores tienen problemas y cuestiones, no buscan un diagrama de flujo de la división de la universidad: solo buscan ayuda.

Este artículo es parte de una serie quincenal proporcionada por el Consejo de Tecnología Instructiva, un consejo afiliado a la Asociación Estadounidense de Colegios Comunitarios.

Los profesionales de soporte técnico deben recopilar información cuidadosamente para minimizar el rebote de estudiantes e instructores de diferentes equipos para disminuir la frustración de una situación. Cuando se aborda un problema de soporte desafiante, hay tres pasos para resolver el misterio: escuchar, hacer preguntas y colaborar.

El Hércules Poirot de Agatha Christie puede haber sido un personaje hablador, pero cuando llegó al meollo de un caso, insistió en que escuchar y observar eran más importantes para un caso que las pruebas circunstanciales. Una buena capacidad de escucha le llevaría a las pruebas que resolvieran el caso.

Muchos profesionales de soporte tecnológico verán los mismos problemas una y otra vez, por lo que cuando se les explica un problema, es posible que puedan diagnosticarlo después de solo unas pocas palabras. Puede ser fácil pasar a la primera solución y finalizar el ticket de soporte, pero no siempre es así. No hagas suposiciones y escucha. Escuchar atenta y atentamente no sólo sacará a relucir detalles que quizás hayas pasado por alto, sino que la persona a la que estás ayudando se sentirá más apoyada.

Tenga en cuenta que muchos problemas técnicos pueden ser comunes o incluso evitables para los profesionales de soporte técnico porque los ven a diario, pero este es un problema nuevo o una sorpresa para el usuario. Mantenerse al tanto de los problemas y las cuestiones es una de las mejores prácticas para cualquier campo, por lo que los equipos de tecnología educativa sabrán qué actualizaciones de software causan qué problemas, pero no todos los que tienen una computadora lo saben. Escuchar la historia completa le ayudará a determinar si se trata de un problema común o si puede detectar alguna anomalía que exponga que el problema es más grande o más extraño de lo que pensaba inicialmente. De cualquier manera, el usuario se sentirá más cómodo sabiendo que alguien lo está apoyando activa y cuidadosamente en su caos técnico.

A la hora de solucionar problemas, las preguntas son vitales, por muy sencillas que parezcan. Un profesional de soporte tecnológico no debe adivinar el nivel de habilidad o el proceso de alguien que busca ayuda. Incluso Colombo tendría “una cosa más” que preguntar al investigar un caso. Y, al igual que en Colombo, no tengas miedo de hacer preguntas básicas o redundantes. Debe hacer las preguntas correctas para comprender su perspectiva.

Por ejemplo, el usuario común de una computadora no conocerá las diferencias entre los navegadores, ya que la mayoría de las personas simplemente hacen clic en algo que los conecta a Internet. Además, si un estudiante dice que no puede encontrar su clase en línea, puede asumir que está en el sistema de gestión de aprendizaje, pero es posible que esté en otra página que cree que se vincularía a sus cursos. Si algo en el sitio o herramienta de una universidad en particular no les funciona, pregúnteles sobre su proceso. Haga que el usuario lo guíe a través de su camino para arrojar luz sobre dónde pudo haber tomado un giro equivocado. Si todavía siente que le falta una pista del misterio, pídales que participen en una conferencia web como Zoom o MS Teams (o visítennos) para que puedan compartir su pantalla y poder observar y resolver el caso. .

Si no tiene la respuesta o parece que falta algo, trabaje siempre con su equipo. Incluso el infame Sherlock Holmes tuvo al Dr. Watson. Si bien hay toneladas de videos, artículos y sitios web que brindan soporte y capacitación, a veces la experiencia con esas situaciones extrañas y únicas puede ayudarlo a encontrar una solución.

No te agotes resolviendo el misterio por tu cuenta. Si se queda perplejo, usted y el usuario se sentirán más frustrados. Esto prolongará la resolución del caso y provocará más estrés. No tema pedir ayuda a su equipo o a miembros de otros equipos de soporte. Proporcionarán una segunda mirada menos estresada al problema y una nueva perspectiva.

Por ejemplo, un experto en sistemas de gestión de aprendizaje puede mostrar a los estudiantes cómo acceder a sus sesiones en vivo en línea para un curso remoto sincrónico, pero si de repente surge un problema de sonido, alguien con más experiencia en hardware informático puede indicar dónde ese dispositivo en particular oculta los permisos del micrófono. Trabajar juntos ayudará a resolver problemas más rápido y reducirá la confusión tanto para el profesional de soporte técnico educativo como para el estudiante o instructor.

Siempre hay mucha urgencia y estrés relacionado con la resolución de problemas tecnológicos. Los usuarios culparán a los dispositivos o a sí mismos y tal vez hayan pasado una cantidad excesiva de tiempo tratando de solucionar el problema o simplemente solucionándolo. Los equipos de soporte están "afrontando" el problema después de que se ha desbordado y el usuario ya está angustiado. Tomarse el tiempo para escuchar, hacer preguntas y colaborar ayudará a disipar esa ansiedad; Finalmente están trabajando con alguien que resolverá su misterio.

Entonces, la próxima vez que un usuario en apuros deje caer un caso sobre el escritorio de un profesional de soporte técnico en educación, tome la pipa y el violín, póngase una gabardina y arregle sus bigotes, es hora de resolver el caso.

Este artículo se basa en una presentación de la Dra. Brooke Litten y Michael Nieckoski, diseñador instruccional de aprendizaje en línea en Rowan College of South Jersey, presentada originalmente en la conferencia virtual de otoño del ITC en 2022.